南京同仁医院：倾听患者心声，构建和谐医患关系

新江苏·中国江苏网讯 （记者 孙骏 通讯员 周新）“我年纪轻轻却患上了青光眼，住院那段时间情绪非常不稳定，心里总有气，有时候态度很不好。好在眼科丁来霞护士长、李莹莹护士细心观察到了我的小情绪，多次耐心的劝导、鼓励我，帮我走出低谷，配合后治疗后病情逐渐好转了。我要感谢医院和科室的关爱。”

3月18日下午，在南京同仁医院门诊四楼的第三会议室里，一名年轻的女性患者“深情表白”科室，让在场的人为之动容。这不是茶话会，也不是什么感谢表彰会，而是一次普普通通的却又不寻常的座谈会。

当天下午，为构建和谐医患关系、强化社会监督，规范医院各项管理工作，南京同仁医院召开了2021年度第一季度工休座谈会。来自眼科、心内科、骨科、产科、血液肿瘤科、手足外科等14个科室的患者及患者家属代表参加了座谈会。医院领导出席座谈会，部分行政职能部门负责人参会。

为不断提高医院服务质量和服务水平，医院定期召开住院患者工休座谈会，即“面对面恳谈会”。工休座谈会看似是一个平常的“面对面恳谈会”，但实际一点也不平常，办得好，就是医院直面患者问题、快速解决实际问题、持续改善服务的一大抓手。如何使其有效、让患者及家属畅所欲言倾诉“亲身体验”，医院抓住了关键。

大部分患者或家属都是第一次参加工休座谈会，不知道说什么，担心说了也没用，故每次会上的第一项就是明确告知目的，汇报医院近期在改善服务方面做了哪些改进，或者哪些正在调研完善，哪些需要今后条件成熟了再解决。

通过这样的正向引导，在既严谨又轻松的氛围中，患者代表积极发言，对医院的医疗水平、服务态度、就医环境等给予了充分肯定，也用亲身体会表扬了所在病区的医生和护士，表示在住院期间得到了医护人员的用心治疗、贴心照护，并实名表扬了多位医护人员。

血液肿瘤科的一位患者提到，以前不太了解南京同仁医院，来了之后经过与医护人员的接触，发现医院很不错，产生了信任。从不了解到了解、从怀疑到信任，这中间的转变靠的是精湛的医术、用心的态度和有效的管理。

当然，参会人员没有忘记会议的主要目的：对医院各方面的不足提意见和建议。如在一楼门诊门口开设老年人便捷通道，方便不会使用智能手机的老人快速就诊；产科可以印制一些建卡入院需要准备哪些物资的便民手册，便于初次做爸爸妈妈的人做好入院准备；对于需要长期定期住院的肿瘤科患者，可以提供存放住院被子、洗漱用品的地方，方便年龄比较大的患者来住院治疗；对于身体虚弱、行动不便、年龄较大的患者做心电图等候时间有些长，希望可以进一步缩短等候时间。

在座谈会上，南京同仁医院院长杨庆松认真听取了患者及家属代表的发言，对他们提出的建议表示感谢，表示医院认真研究、改进。零距离与患者面对面沟通，倾听他们的心声，一方面了解患者及家属代表的就医体验；另一方面，向患者及家属代表介绍医院的基本情况和发展方向，进一步增强医患沟通，从而达到双向理解、促进医患关系和谐发展的目的。

通过这种方式，自2019年以来，医院收集到的各类意见近40条。目前完成改善服务流程26条，需解决问题8条，需持续改进6条，已落实改进率超过90%。

医患和谐，是“医方”与“患方”的关系融洽，“医方”，不仅仅指医护人员，还包括医院的每一位工作人员，南京同仁医院将继续打造群众满意医院。

编辑: 孙骏

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