战疫中的扬州，市民有急难愁盼可拨这条“0号线”

封闭管理小区严格实行“足不出户”，封控管理小区每户每3-5天限1人出入，牢牢守住社区、主城区和扬州市域三个防控圈层……8月8日起，扬州主城区防疫管控再升级。截至9日24时，本轮疫情扬州已累计报告本土确诊病例394例。

为及时回应百姓诉求，扬州12345热线开通疫情防控咨询0号键，保障疫情防控诉求专有通道。截至目前，这条“0号线”总受理量逾5.9万件，在线直接答复5.3万余件，群众的急难愁盼在电波中得到解决。

这是8月4日拍摄的扬州市城区，街面上车辆稀少（无人机照片）。新华社记者李博摄

特殊时期、特殊情况、特殊处理

“父亲患阿尔兹海默症，无法自己做饭，每天我都要去送饭。现在我出门已经很不容易，怎么又增加卡口？谁管管？”8日，扬州市民郑先生拨通了“0号线”，显得很急躁。

十几分钟后，扬州市生态科技新城、泰安镇的工作人员联系上郑先生，核实信息、了解情况，在与卡口上的负责同志商议后，决定在确保每天认真查验郑先生体温、核酸检测结果、健康码和出行码基础上，方便他每日通行照料父亲。

8月3日上午，邗江区怡景苑小区的一位近90岁老人拨打了“0号线”，反映他家中只有两个老人，疫情管控出不了小区，菜场封闭，没有公交出行，超市又需智能支付，无法购买生活物资，寻求帮助。

没过多久，邗江区新盛街道殷巷社区与老人取得了联系。当天下午2时，相关基本生活物资已安排专人送达老人家中，并详细告知采购生活必需物品可直接联系社区帮助代为购买的途径。

特殊时期，特殊情况，特殊处理。本次疫情发生在扬州的主城区，很多封闭管理小区和封控管理小区中的老年人超过四成。这些老年人有的独居，有的则因为子女所在小区被封闭，生活上面临着许多不便。

8月4日，广陵区一位70多岁的老人来电，反映“自己一个人在家中居住，患有尿毒症，每周要去扬州武警医院做血透；从7月26日最后一次去医院，至今一直没有去做过血透，希望政府能够帮助他去医院治疗”。

“0号线”的接线员得知后立即派发加急工单。当天下午，广陵区文峰街道东花园社区工作人员与扬州武警医院提前沟通、确定就诊时间并告知老人提前做好准备。8月5日上午，志愿者早早上门，协助老人到达医院进行透析。

市民在扬州市蜀岗-瘦西湖风景名胜区梅岭街道锦旺社区虹桥坊核酸检测点进行核酸检测取样（8月5日摄）。新华社记者李博摄

两次扩容、每分钟接听10次

德尔塔毒株来势汹汹，按下经济社会生活的“暂停键”，是切断病毒传播链条的必要举措。越是疫情防控的紧要关头，越是要以得力的民生服务，保障好群众日常生活。

“作为群众诉求的主入口，我们尽全力保证热线畅通。”扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍。7月26日，扬州市政府办公室牵头，联合相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。

根据预案，扬州市政务办组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训了10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担热线压力，确保市民诉求有人接听、及时处置。

很快接线员满足不了激增的电话量。7月31日，受理量达到峰值，共计14630件，同比增长12.5倍，远超疫情前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件，其中绝大多数都与防控疫情诉求相关。

为此，扬州12345热线中心改造会议室、休息室，增添接听设备、办公桌椅，增加现场平台话务座席50个；组建技术团队支撑热线运行。

工作人员在扬州站出站口值守（8月6日摄）。新华社记者李博摄

民生稳，战疫才有底气

有困难拨打“0号线”，获得了群众的口碑。面对升级管控带来更长时间的“禁足”，除了生活上的急难愁盼，情绪健康也遭遇新的挑战。

8月4日，在“0号线”的基础上，扬州的12345热线又新增了心理健康咨询“2”号键，24小时连线扬州市心理学会的心理咨询专家，缓解市民心理压力。

“从近一周的心理援助热线接待量来看，呈现逐步增加的趋势，心理援助的人群覆盖了一线医护人员、社区管理干部及其家属、被隔离的市民、志愿者等。从危机心理发展规律来说，人们的危机心理应激障碍问题会逐渐显现，心理援助工作至关重要。”扬州市心理学会秘书长何桂宏说。

“8月4日开通至8月7日早8点，我们125名拥有心理咨询师资格证书的接线员，已经接听了近300个电话，外地来扬人员和居家隔离的居民是来电最多的两大人群。”江苏省扬州五台山医院心理科主任卜茹说，相比起去年疫情刚暴发时，不少人还恐惧于疾病本身，今年的问题更多集中在如何恢复绿码，如何处理好家庭关系等方面。

接得快、分得准，大大加速了服务群众、回应诉求的速度和效率。7月28日0时至8月8日24时，“0号线”总受理量逾5.9万件，接通率98.5%；其中，在线直接答复5.3万余件，在线直接答复率89.34%，下派工单0.6万件，办结率97.1%。

编辑: 邵文晶

来源：新华每日电讯