4948公里高速上的“幕后娘子军”

96777客服中心，接线声此起彼伏。

“您好，请讲！”13：14，话务员陈欢正接入一通紧急救援电话。

“我在扬溧高速上，车子故障走不了，你们能来救援一下吗？”电话那头，一位中年男子声音焦急。

“好的先生，请您将车辆停至应急车道，打开双跳灯，将三角牌放在车后150米外，车内不要坐人，站在安全地带，注意安全！您的具体位置可以说一下吗？车是往哪个方向开的？”陈欢口齿清晰，言简意赅。

“往扬州方向开的，距离瓜洲五六百米。”根据用户描述，陈欢一边在通话记录单上迅速记下信息，另一边轻点鼠标，帮助用户转接至润扬大桥监控中心。

从受理救助电话到救援双方达成一致挂电话，只花了2分钟。

9：00到下午13：28，陈欢共接到了49通电话。上述场景只是她每天接通电话中的一个。

受疫情影响，今年国庆期间自驾成为主要出行方式之一。为做好高速服务保障工作，江苏高速96777客服中心的话务员们早早进入“备战”状态。9月30日，新江苏·中国江苏网记者走进96777客服中心，走近这群江苏高速公路保畅“背后的力量”。

 “大家好，我是2号播报员。欢迎您收听这一时段的省内高速情况……”上午9：59，江苏省高速公路联网营运管理中心96777的播报员茆裴月正在播报间进行准点实时路况播报。

在此之前，她已播报过两个整点路况。搜集系统上报数据、自查高速出口情况、比对实时地图，不到5分钟，一篇全省交通路况滚动情况就已经汇总完成。高效及时的播报，为在高速上行驶的司乘带来便利，也为有出行计划的市民给出预判空间。

在“全国一张网”的大背景下，江苏高速收费智能化不断提速，用户使用感不断提升。对整体服务质量不断攀升的高速公路来说，做好“人”的服务依然是一道需要探索和深究的题目。

在联网高速公路通车总里程达4948公里的江苏境内，如何做好高速上“人的服务”，江苏高网乃至江苏交通控股集团打出一块“金字招牌”——江苏高速96777客服热线。

台上一分钟，台下十年功。从入门到正式上岗，对话务员来说，需要经历至少3个月的岗前培训。

这样的岗前培训，也并非我们想象的只是背诵几句规范用语，了解一点基本常识。据质培专员杨颖介绍，要成为一名合格称职的高速公路话务员，必须练就一身“真本领”和“硬功夫”：对高速公路的方方面面，包括路网知识、收费政策、ETC、服务区、加油站、清排障等等都得门清。小到一个收费站的位置的变更，大到全国性收费政策的调整，每一条业务信息都要牢固掌握、脱口而出。除此以外，一口标准的普通话、运指如飞的打字速度、良好的倾听能力、灵活的沟通技巧、恰当的语言驾驭和强大的心理素质都是标配。

“第一个月以学习业务知识为主，第二个月主要跟听带教老师如何接线，第三个月则进入‘实战’环节实践接线。”

从基层话务员到话务班长到如今的质培专员，杨颖在江苏高网已工作了15年。她常常打趣，基于基本功，自己在省内开车都不需要导航，地图都印刻在了脑子里。

前辈的经验对后辈有充分借鉴意义。2017年，陈欢成为客服中心的一名话务员。“要么不做，要做就做好。”入职前的陈欢暗自发誓。从对处理投诉一筹莫展的客服“小白”，进阶到团队中的佼佼者，陈欢在过程中摸索出自己的一套学习方法。

办公桌边的一本2017年到现在的工作笔记吸引了记者注意。打开内页，不同颜色笔标出了密密麻麻的工作重点和注意事项。“笔记记录了我在工作上成长的过程。有些当时的难点现在早已熟记于心，有些老的内容现在也已经更新换代。这就和我们的工作一样，需要不断学习，不断更新和充电。”陈欢说。

专业功夫下在平时，更展现在每天的每通寻常电话中。最困难的，不是数不清的业务知识点的记忆，也不是每天百十个电话的连番“轰炸”，而是难熬的夜班。

为保障人工客服24小时在线，班组采用“四班三运转”的形式，三班倒的昼夜作息成为姑娘们的习惯。

刚上夜班时，陈欢极度不适应。夜间上班不仅要保持清醒，还要保持饱满的精神状态。“很难，逼着自己提起精神。因为每一通电话，都是对我们的信任，我们必须扛起这份责任。公司‘我是一面旗’的党员先锋精神更是我们的精神动力源泉，既然客服是对外的窗口，就更应该展示团队的精气神！”

陈欢只是众多话务员中的一位。对于96777客服中心每个话务员来说，内心都秉持着这样的责任意识，坚守岗位，撑起了高速服务快速救援、服务的一片天。无论白昼还是暗夜，她们默默坚守与付出，是高速畅行背后最暖心的温度，也是高速人将担当与实力彰显的“战场”。

为了假期万家共享愉快假期，此刻，这支平均年龄在28-30岁的“娘子军”们，正加班加点，接通一个个寻求帮助的电话，守护着一条条归家之路的安全……

新江苏·中国江苏网 记者 黄泽文/文 王心婷/视频

编辑: 黄泽文

来源：新江苏·中国江苏网